Średnio 70% koszyków jest porzucanych. Wiele firm myśli że rozwiązaniem jest skrócenie procesu do jednego przycisku. Przy zakupach powyżej kilku tysięcy złotych to nie skraca ścieżki. To ją urywa.
Sprowadzasz meble rattanowe z Chin. Sprzedajesz zestaw ogrodowy za 28 000 złotych. Klient wchodzi na stronę, ogląda, dodaje do koszyka. I znika.
Patrzysz w analytics: sesja 8 minut, strona produktu, koszyk, i wyjście. Żadnego błędu. Żadnego komunikatu. Po prostu wyszedł.
Szukasz przyczyny w kampanii. W cenie. W zdjęciach. A przyczyna jest gdzie indziej. Klient zawahał się i nikt mu nie podał ręki.
Koszyk za 30 zł i koszyk za 30 000 zł to nie są te same koszyki
Przy etui na telefon za 30 złotych szybkość jest atutem. Jeden klik, Apple Pay, gotowe. Klient nie myśli, klient reaguje na impuls.
Przy meblach ogrodowych za 30 000 złotych ten sam mechanizm wywołuje lęk. Zbyt szybki proces nie buduje zaufania. Sygnalizuje że coś pominięto. Że strona jest skrótem do czegoś niepewnego.
Produkt do 500 zł
Szybkość = konwersja
Klient kupuje impulsywnie. Każdy dodatkowy krok to szansa na porzucenie. One-click działa.
Produkt powyżej 5 000 zł
Szybkość = podejrzenie
Klient potrzebuje potwierdzenia decyzji. Zbyt krótki proces sygnalizuje że czegoś nie sprawdził.
Klient nie chce szybkiego zakupu. Chce potwierdzenia że podjął słuszną decyzję. To są dwie różne rzeczy i wymagają dwóch różnych checkoutów.
Każde zawahanie to decyzja: nie teraz = nigdy
Klient który dodał produkt do koszyka za 28 000 złotych jest bliżej zakupu niż ktokolwiek kto widział twoją reklamę. Ale jest też w momencie największego ryzyka. Każda niejasność którą napotka, jest impulsem do zamknięcia karty.
Brak możliwości wyboru adresu dostawy. Niejasna informacja o terminie realizacji. Brak widocznej polityki zwrotów. Jeden drobny szablon Shopify który wygląda tak samo jak strona sprzedająca etui. Każda z tych rzeczy to nie "drobna niedogodność". To moment w którym klient wizualizuje ryzyko, nie produkt.
Praca z Allegro nauczyła nas jednej rzeczy. Klient potrzebuje czuć sprawczość. Widzi status zamówienia, wybiera adres, potwierdza termin. To nie są formalności. To są cyfrowe odpowiedniki uścisku dłoni handlowca w salonie.
Jeśli sprzedajesz drogi produkt przez stronę bez tych elementów, prosisz klienta żeby zaufał stronie której nie zna, w transakcji której nie widzi, na kwotę którą musiał zarobić kilka tygodni.
Strona która wygląda jak darmowy szablon nie dostanie numeru karty przy transakcji na pięciocyfrową kwotę. Niezależnie od tego jak dobry jest produkt.
Koszyk jako przechowalnia
Przy drogich produktach koszyk rzadko jest miejscem zakupu. Jest miejscem odkładania decyzji. Klient wraca do niego kilka razy, porównuje, sprawdza konkurencję, rozmawia z partnerem.
Firma, która nie ma mechanizmu powrotu do koszyka traci klienta nie dlatego, że zmienił zdanie. Traci go dlatego że traciła z nim kontakt w najważniejszym momencie lejka.
Bez przypomnienia mailowego. Bez notyfikacji. Bez remarketingu który mówi "wróciłeś, tu jest to co odkładałeś". Bez niczego. Klient ochłodł i poszedł do konkurencji która miała kampanię retargetingową.
Architektura zaufania zamiast szybkiego checkoutu
Rozwiązaniem nie jest agresywne domykanie sprzedaży. Jest asystowana podróż klienta gdzie system widzi wahanie i zamiast poganiać, dostarcza dowodów.
Strona produktu jako dokument decyzji
Zdjęcia w kontekście użycia. Wymiary. Materiał. Kraj produkcji. Czas dostawy. Polityka zwrotu. Wszystko czego klient szuka zanim zapyta. Jeśli tego nie ma na stronie, szuka tego na Allegro albo u konkurencji.
Checkout jako potwierdzenie, nie formularz
Wybór adresu, widoczna logistyka, podsumowanie przed płatnością. Klient który widzi że zamawiał z dostawą do konkretnego adresu w konkretnym terminie, kupuje. Klient który widzi tylko pole numeru karty, zamyka stronę.
Mechanizm powrotu do koszyka
Mail po 2 godzinach. Mail po 24 godzinach. Retargeting który pokazuje produkt który był w koszyku, nie kampanię ogólną. Nie agresywnie. Jako przypomnienie że decyzja jest nadal otwarta.
Social proof w miejscu wahania
Opinie nie na stronie głównej. Przy przycisku dodaj do koszyka. Przy polu numeru karty. W mailu powrotnym. Klient który waha się przy płatności potrzebuje potwierdzenia że inni już to kupili i są zadowoleni.
Widoczne bezpieczeństwo transakcji
Certyfikat SSL widoczny przy płatności. Logotypy operatorów płatności. Informacja o szyfrowania danych. To nie są ozdobniki. To są sygnały które mózg klienta skanuje w ułamku sekundy przed kliknięciem "zapłać".
Liczba którą warto zapamiętać
Średnio 70% koszyków jest porzucanych. Optymalizacja samego checkoutu, bez zmiany oferty ani ceny, może odzyskać do 35% tej wartości.
Jeśli twój sklep robi 1 000 000 złotych miesięcznie, a 70% koszyków jest porzucanych, masz gdzieś między 350 000 a 700 000 złotych transakcji które prawie się wydarzyły.
To nie są klienci, których trzeba pozyskać. To są klienci, których trzeba nie zgubić.
Gdzie twoi klienci odchodzą?
Audytujemy ścieżki zakupowe i wskazujemy konkretne miejsca gdzie klient traci zaufanie albo orientację. Bez raportu o "poprawie UX". Z listą zmian i ich szacowanym wpływem na konwersję.
Konsultacja
Umów konsultację
Opisz sklep i skalę porzuceń — wrócimy z propozycją następnego kroku. Możesz też napisać na connect@atypical.pl.