Kilka dni temu znowu trafiła do nas umowa wdrożeniowa ERP. Trzy razy dwadzieścia-plus stron, załączniki. Przeczytaliśmy wszystko i szczerze złapaliśmy się za głowę.
Czasem tworzy się umowę, żeby się ochronić, ale czasem czytamy umowy i widzimy, że to tylko bardzo sprytnie skonstruowana maszyna do długoterminowego dojenia klienta. Dostawca wie co robi i działa z zimnym wyrachowaniem, a wręcz cynizmem. Chyba dlatego napisaliśmy ten wpis.
Jeśli w Twojej umowie znajdziesz kilka z poniższych punktów, to poważnie się zatrzymaj i zastanów, czy chcesz iść w ten układ, oraz czy ta relacja jest warta tego. Podzieliliśmy je na cztery kluczowe kategorie ryzyka, żeby łatwiej było Ci zidentyfikować wektory ataku na Twój biznes.
Koszyk 1: Pułapki Finansowe (Dojenie Klienta)
Zapisy, których jedynym celem jest generowanie nieskończonych kosztów poza pierwotnym budżetem wdrożenia.
1. Indywidualne moduły i nieskończone dopłaty
Każdy element może zostać uznany za indywidualny. Teoretycznie każdy element będzie zbudowany z istniejących modułów. Powinno być szybko i łatwo, ale okazuje się, że umowa odwołuje się do dokumentu audytowego.
„Wykonawca akceptuje tezy i wnioski zawarte w dokumencie audytu i na ich podstawie będzie świadczył usługi."
Ten dokument opisuje potrzeby ogólnie: procesy, obszary, kierunki. Nie opisuje funkcji. Nie mówi ile ma być pól w formularzu, jak ma działać konkretny raport, jakie reguły walidacji mają obowiązywać przy zamówieniu i co już zostało wycenione.
„W przypadku rozwiązań indywidualnych audytor nadzoruje proces w celu przedstawienia odrębnej oferty cenowej na ich realizację, testy aż do końcowego przekazania rozwiązania."
Każde odstępstwo od najprostszej wersji jest nową ofertą. Nowa oferta to nowe godziny. Nowe godziny to nowa faktura. Nie ma górnego limitu tych faktur, nie ma harmonogramu który je przewiduje, nie ma mechanizmu który je zatrzymuje.
Ten sam mechanizm nieskończonych dopłat dotyczy komunikacji. Uważaj na fakturowanie każdego rozpoczętego kwadransa rozmowy telefonicznej (nawet z inicjatywy dostawcy), która nie zostawia po sobie wiążących ustaleń na piśmie, a jedynie podbija miesięczny rachunek.
2. Faktura co miesiąc — bez zamknięcia etapu
„Faktura za usługi wymienione zostanie wystawiona na koniec każdego miesiąca."
Tylko nie ma informacji o tym czy usługa została zamknięta, jaki jest stan prac.
Płacisz za czas, a nie za efekt. Faktury przychodzą co miesiąc, niezależnie od tego, ile realnie udało się zrobić w projekcie. To motywuje dostawcę do przeciągania wdrożenia, a nie do szybkiego dostarczenia działającego systemu.
Koszyk 2: Prawny Vendor Lock-in (Brak Wyjścia)
Zapisy, które uwiązują Cię z dostawcą na lata i odcinają drogę ucieczki.
3. Płacę za kod czy za licencję na czas nieokreślony? A może zostanę bez kodu i bez praw do produktu?
„Przedmiotem niniejszej umowy jest udzielenie licencji niewyłącznej na czas nieokreślony" oraz „Twórca XYZ zachowuje prawa własności do OPROGRAMOWANIA, a Nabywca akceptując warunki licencji uzyskuje określone prawa do użytkowania OPROGRAMOWANIA".
Taki zapis znaleźliśmy ukryty w 2 umowach. Efekt jest prosty. Płacisz za kod, który nigdy nie będzie Twój. Inwestujesz setki tysięcy, czasem nawet ponad milion złotych w dopasowanie systemu do swojej firmy.
A na koniec nie dostajesz praw autorskich ani kodu źródłowego. Jesteś tylko użytkownikiem we własnym systemie. Czy naprawdę chcesz zapłacić 360 tysięcy albo 1,5 miliona po to, żeby nigdy nie być prawdziwym właścicielem tego, za co płacisz?
4. Zakaz modyfikacji — vendor lock-in
„Użytkownikowi nie wolno dokonywać prób odtworzenia kodu źródłowego Oprogramowania, dokonywać modyfikacji lub tłumaczenia, ani tworzyć produktów pochodnych na podstawie Oprogramowania."
I tym podobne zapisy oznaczają często, że masz kod, ale i tak nie możesz go ruszyć. Licencja często zabrania modyfikacji przez inny software house. To jest klasyczny vendor lock-in. Jesteś uwiązany na dobre i nie masz wyjścia, gdy coś Ci nie pasuje. Płacisz za naprawę.
5. Spór w mieście dostawcy
Spór będzie rozstrzygany w ich mieście. Sąd właściwy dla siedziby dostawcy. To zawsze działa na ich korzyść. W razie czego można się przejechać 400 km.
6. Ukryte zgody marketingowe w pakiecie
Podpisując umowę wyrażasz zgody marketingowe których nikt Ci nie pokazał. W pakiecie z umową wdrożeniową i serwisową znajdują się dwie zgody których nikt nie omawia na spotkaniu handlowym. Pierwsza dotyczy Twoich danych kontaktowych. Druga dotyczy Twojego logo i nazwy firmy.
Koszyk 3: Asymetria Odpowiedzialności (Ty płacisz za błędy)
Mechanizmy przerzucające całe ryzyko biznesowe z dostawcy na Twoją firmę.
7. Twardy sufit odpowiedzialności dostawcy
Dość częsty zapis, który można sparafrazować:
„Łączna odpowiedzialność Wykonawcy wobec Zamawiającego, wynikająca z niniejszej Umowy lub pozostająca z nią w związku, nie przekroczy kwoty stanowiącej X% wynagrodzenia netto zapłaconego Wykonawcy w okresie ostatnich Y miesięcy poprzedzających zdarzenie powodujące szkodę."
Lub bardziej ciekawie i kreatywnie:
„W przypadku uznania roszczenia Zamawiającego przez Wykonawcę, wysokość należnego Zamawiającemu odszkodowania nie może przekroczyć kwoty wynagrodzenia zapłaconego Wykonawcy za etap, którego dotyczy dane roszczenie."
Ich odpowiedzialność ma twardy sufit. Nawet jeżeli coś uznają, maksymalnie oddadzą Ci tyle, ile już im zapłaciłeś. Wszystkie większe straty zostają po Twojej stronie. Maksymalnie do X% wynagrodzenia zapłaconego.
8. Wyłączenie odpowiedzialności za utracone korzyści
„Wyłącza się odpowiedzialność Wykonawcy z tytułu utraconych korzyści po stronie Zamawiającego."
Jak system padnie, to Ty ponosisz wszystkie straty. Umowa wyłącza odpowiedzialność dostawcy za utracone korzyści, który często łączy się z opisanym wyżej zapisem o odpowiedzialności do wyznaczonej kwoty czy % wynagrodzenia. System nie działa przez tydzień, sprzedaż stoi, klienci odchodzą, a Ty nie odzyskasz ani złotówki z tych strat.
9. Wypowiedzenie umowy po 14 dniach
„Brak usunięcia przez 14 dni nieprawidłowości po stronie Zamawiającego uprawnia Wykonawcę do złożenia oświadczenia o wypowiedzeniu umowy ze skutkiem natychmiastowym."
Mogą wyjść z projektu kiedy chcą. Nie usuniesz jakiejś nieprawidłowości w czternaście dni? Mogą zerwać umowę i zatrzymać wszystkie pieniądze, które już im wpłaciłeś.
10. Opóźnienia zawsze po Twojej stronie
„W sytuacjach braku współpracy ze strony zamawiającego terminy powyżej ulegają przedłużeniu o dwukrotność czasu przez jaki występował brak współpracy przy wykonywaniu umowy ze strony Zamawiającego."
To był jedyny zapis o opóźnieniach.
Wszystkie opóźnienia są Twoją winą. Twoje obowiązki są opisane bardzo szczegółowo z konkretnymi terminami. Po stronie dostawcy najczęściej jest tylko „dołożenie należytej staranności". Jak Ty się spóźnisz choćby jeden dzień, ich terminy automatycznie wydłużają się dwukrotnie. Bardzo wygodny mechanizm dla nich.
11. Pięć dni na zastrzeżenia — potem „odebrane”
„Brak pisemnych zastrzeżeń w podanym terminie oznacza, że Zamawiający przyjął i zaakceptował Przedmiot umowy bez zastrzeżeń."
Nie zdążysz zgłosić zastrzeżeń w pięć dni? System jest przyjęty. Dostarczają protokół odbioru. Masz tylko pięć dni roboczych na zgłoszenie uwag. Nie zdążysz przez chorobę, urlop czy cokolwiek innego, a system automatycznie uznają za odebrany i zaakceptowany.
12. „Trzeci dzień roboczy” zamiast SLA
„Rozpoczęcie prac naprawczych nastąpi nie później niż na trzeci dzień roboczy po dniu przesłania zgłoszenia."
Drogi czytelniku, jest coś takiego jak SLA. SLA to Service Level Agreement, czyli umowa serwisowa, która jasno określa jak szybko dostawca ma reagować i naprawiać błędy. Najczęściej zapisujemy w niej tabelę z podziałem. Zamiast „podjęcia prac naprawczych" umowa musi definiować konkretne czasy reakcji, czasy obejścia (workaround) oraz czasy naprawy dla każdej z kategorii błędów. Np. błąd krytyczny zatrzymujący pracę: czas reakcji 2h, czas naprawy 8h.
„Trzeci dzień roboczy" to nic nieznaczące puste słowa bez żadnych konsekwencji, które mówią tylko o ich starcie, a nie o zakończeniu czy gwarancji. A co więcej, wprowadzają Was w koszty. Bo jeśli serwis umarł o 16 w piątek, to czekacie najpewniej do środy.
Koszyk 4: Blokada innowacji: jak umowa ERP zabrania Ci rosnąć
Zapisy, które uniemożliwią Ci integrację firmy z nowymi technologiami (w tym AI) w najbliższych latach.
13. Jedna instancja i połączenia terminalowe
„Użytkownik może wykorzystywać tylko jedną instancję serwerową oprogramowania." I „Zdalnie z wykorzystaniem połączeń terminalowych."
Za kilka lat będziesz kupował od nich AI, którą inni mają już dzisiaj. Jedna instancja serwerowa, stacje robocze, połączenia terminalowe. To architektura klient-serwer z przełomu wieków. Microsoft Dynamics, SAP, Odoo mają dziś wbudowanych kopilotów AI, otwarte API i marketplace modułów. Dołożenie AI do architektury terminalowej to przepisanie systemu od zera. I wiesz kto to wyceni.
14. Haracz za dostęp do własnych danych (Data Ransom / API Tax)
„Dane wprowadzone do systemu stanowią wyłączną własność Zamawiającego."
Brzmi bezpiecznie, prawda? Diabeł polega na tym, że umowa nie precyzuje formatu i kosztu ich eksportu. Kiedy pół roku później chcesz podpiąć lekki, zwinny system – na przykład interfejs głosowy lub algorytm predykcyjny – okazuje się, że dokumentacja API nie istnieje. Każda próba wyciągnięcia Twoich własnych danych na zewnątrz to „niestandardowa integracja", wyceniana na dziesiątki tysięcy złotych. Masz własne dane, ale dostawca trzyma do nich klucz i każe płacić za każde otwarcie drzwi.
15. Licencjonowanie na „martwe dusze” i sztuczne konta systemowe
Płacisz za tak zwanego Named User (konkretnego pracownika), a nie za jednoczesne użycie. Co gorsza, jeśli zechcesz wdrożyć jakikolwiek skrypt automatyzujący, zewnętrznego agenta AI lub chociażby prosty przepływ w Make, który odpytuje bazę, dostawca klasyfikuje to jako „użytkownika integrującego". Narzuca na niego najwyższą, abstrakcyjną opłatę miesięczną. Płacisz karę za to, że optymalizujesz procesy.
16. Szantaż aktualizacyjny (End of Life Blackmail)
„Gwarancja i czasy reakcji SLA obowiązują wyłącznie dla aktualnej oraz jednej wstecz wersji Oprogramowania."
Po dwóch latach dostawca wypuszcza „nową" wersję, która różni się kolorem przycisków, ale zmusza Cię do wykupienia płatnego upgrade'u. Jeśli tego nie zrobisz, tracisz wsparcie techniczne, za które cały czas płacisz abonament. To de facto wymuszanie ciągłych opłat licencyjnych pod groźbą braku naprawy błędów systemowych.
Przeczytaliśmy wszystkie trzy dokumenty. Klient ma 10 stron obowiązków, terminów i kar. Dostawca ma „należytą staranność" i prawo do wypowiedzenia umowy gdy klient nie nadąża.
Umowa która chroni tylko jedną stronę to nie umowa. To zasadzka.